Το "Baikal Residence" είναι ένα θέρετρο όλο το χρόνο, το οποίο βρίσκεται σε φυσική αναψυχή στα βόρεια του Baikal στην Taiga στην ψηλή όχθη της οροσειράς Baikal. Το ξενοδοχείο είναι φιναλίστ στην κατηγορία "Ethno-Hotel of the Year" του Russian Hospitality Award 2014. Ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου, Andrey Rodionov, μοιράστηκε τις εντυπώσεις του από την τελετή απονομής, την εξέλιξη της βιομηχανίας φιλοξενίας και την κατάσταση η αγορά υπηρεσιών ξενοδοχείων γενικά.
Αντρέι, καταρχάς, επιτρέψτε μου να σας ευχαριστήσω για τη συνάντηση και τη συμμετοχή στο Βραβείο εκ μέρους ολόκληρης της ομάδας των Ρωσικών Βραβείων Φιλοξενίας. Ποιες είναι οι γενικές σας εντυπώσεις από το Βραβείο, τι μπορείτε να πείτε για τη μεθοδολογία αξιολόγησης των υποψηφίων για το Βραβείο;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Κανείς δεν είναι εξοικειωμένος με τη λεπτομερή μεθοδολογία. Για εμάς, ως εργαζόμενους σε μια ελαφρώς διαφορετική βιομηχανία, αυτό δεν είναι τόσο σημαντικό. Οι λεπτομέρειες της μεθόδου σας δεν είναι τόσο θεμελιώδεις. Πιο σημαντικό είναι το αποτέλεσμα που λαμβάνουν οι άνθρωποι και, από την άποψη του επαγγελματικού τους οράματος για την αγορά, το αντιλαμβάνονται ή όχι.
Πήρατε τα αποτελέσματα σαν επαγγελματίας;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Αν απαντήσω κυριολεκτικά στην ερώτησή σας, κατάλαβα γενικά ότι το έργο είναι ενδιαφέρον και η τελετή απονομής και τα αποτελέσματά του σε κάποιο βαθμό. Αν κέρδιζα, φυσικά, θα σου μιλούσα διαφορετικά. Κάνατε καλή δουλειά, πιστέψτε με. Έχω πάει στα World Luxury Hotel Awards για αρκετούς μήνες, τα πήγες καλύτερα.
Ευχαριστούμε για την ανταπόκριση σας. Θέλουμε να ανέβουμε ένα σκαλί πιο ψηλά, να αυξηθούμε περισσότερο. Αυτό είναι ένα μοναδικό βραβείο, δεν υπήρξε ποτέ. Ακούσαμε λόγια ευγνωμοσύνης από ξενοδόχους που χάρηκαν με την ευκαιρία να επικοινωνήσουν με συναδέλφους από άλλες περιοχές, οι οποίες είναι συχνά δύσκολο να προσεγγιστούν. Χαιρόμαστε που οι ξενοδόχοι κάλυψαν τέτοιες αποστάσεις, αφιέρωσαν χρόνο, κόπο και φτάσαμε εκεί. Θα θέλαμε να καθιερωθούμε ως το «Όσκαρ για ξενοδοχεία» όσον αφορά την κλίμακα της εκδήλωσης και την προσέγγιση του κοινού
Αντρέι Ροντιόνοφ: Είμαι βέβαιος ότι θα πετύχετε ακόμα καλύτερα εάν σε αμφιλεγόμενες υποψηφιότητες, όπου είναι δύσκολο να προσδιορίσετε τους νικητές με στατιστικό δείγμα από τα συστήματα κρατήσεων, δείξετε ευελιξία και εφευρετικότητα, για παράδειγμα, καλέστε ιστορικούς ως ειδικούς να καθορίσουν την αξία του ιστορικού ξενοδοχεία, ειδικοί λαογραφίας, ώστε να κατανοήσουν πόσο σημαντική είναι η συμμετοχή ενός εθνο-ξενοδοχείου στην ανάπτυξη του πολιτισμού κ.ο.κ.
Σίγουρα θα λάβουμε υπόψη τη γνώμη σας. Μιλώντας για υποψηφιότητες, είχαμε μια ιδέα να παρουσιάσουμε την υποψηφιότητα «Best Hostel» στο μέλλον. Πώς θα νιώθατε για αυτό;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Αυτή είναι η σωστή υποψηφιότητα, οι ξενώνες είναι ένας ταχέως αναπτυσσόμενος τομέας της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Ένα μοναδικό υποείδος των τόπων διαμονής που καθιστά τα ταξίδια προσβάσιμα, χάρη στα οποία οι νέοι αναπτύσσονται και γίνονται πιο κοινωνικά ενεργοί.
Κατά τη συνεργασία με αυτήν την κατηγορία καταλυμάτων, πιστεύω ότι η μέθοδος αξιολόγησής σας είναι σωστή, αλλά πιστεύω ότι αξίζει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στην εργασία με κοινωνικά δίκτυα, καθώς αυτή είναι η πιο βολική μορφή έκφρασης για τους καταναλωτές υπηρεσιών ξενώνα.
Ποιος είναι ο κύριος στόχος των ξενοδοχείων όταν υποβάλλουν αίτηση για συμμετοχή στο διαγωνισμό;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Πρώτα απ 'όλα, πρόκειται για συμμετοχή, κάθε αναφορά σε βαθμολογίες, διαγωνισμούς και διαγωνισμούς είναι ήδη καλή και ο ανταγωνισμός σε έναν κύκλο ίσων σας επιτρέπει να βρείτε επιπλέον πελάτες και να βελτιώσετε την ελκυστικότητα του ξενοδοχείου. Η ευκαιρία να φτάσετε στους τελικούς ή να κερδίσετε αναγνωρίζεται από την αγορά και βοηθά στην αυτοβελτίωση και τον καθορισμό σημείων αναφοράς στην ανάπτυξη του κλάδου.
Συνήθως ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου παίρνει την απόφαση σχετικά με τη συμμετοχή σε βραβεία, εκθέσεις, φόρουμ. Είναι αλήθεια ότι οι άνθρωποι που κατέχουν αυτή τη θέση είναι όλοι ξεχωριστοί - ευγενικοί, χαμογελαστοί, κοινωνικοί, είναι φίλοι με όλους;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Γνωρίζετε όλους;
Με πολλα
Αντρέι Ροντιόνοφ: Μου φαίνεται ότι απλά δεν έχετε αρκετά ευρύ δείγμα, υπάρχουν πολύ διαφορετικοί άνθρωποι με διαφορετικές μεθόδους και μεθόδους διαχείρισης, αν και έχετε δίκιο η κατάσταση είναι λίγο καλύτερη από ό, τι στην κοινωνία στο σύνολό της.
Είσαι ο ίδιος αυστηρός με τους υφισταμένους σου;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Μάλλον δίκαιη.
Όταν βρίσκεστε σε ένα ξενοδοχείο, μερικές φορές παρατηρείτε τέτοιες στιγμές: στη θέα του διευθυντικού στελέχους, παρατάσσονται στην προσοχή και παγώνουν. Αυτό κάνει την υπηρεσία φοβερή;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Αυτός δεν είναι ο ίδιος ο στόχος, κάθε ηγέτης προσπαθεί να βεβαιωθεί ότι το προσωπικό δεν παγώνει, αλλά, αντίθετα, αναβιώνει και στρέφει όλη την προσοχή του όχι μόνο στον ηγέτη, αλλά στους επισκέπτες, οπότε αυτό που είδατε είναι πιθανότατα τίποτα περισσότερο από ένα στάδιο στο προσωπικό ανάπτυξης.
Η μέθοδος carrot-and-stick λειτουργεί πάντα;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Στην εργασία με προσωπικό που παρέχει υπηρεσίες, η γνώση και η πειθαρχία είναι, φυσικά, σημαντικά, για τη διατήρηση των οποίων απαιτείται η μέθοδος που καθορίσατε, αλλά μια πραγματικά αξιόλογη υπηρεσία μπορεί να παρέχεται μόνο από ειλικρινείς και προσανατολισμένους στην υπηρεσία ανθρώπους που ξέρουν πώς να κρατούν τα συναισθήματά τους υπό έλεγχο και για να το δημιουργήσουν και να το αναπτύξουν, η μέθοδος καρότου και ραβδιού δεν αρκεί από μόνη της. Μερικές φορές χρειάζεστε βοήθεια, μερικές φορές πρέπει να δώσετε μια υπόδειξη και είναι εξαιρετικά σπάνιο να αναγκάζετε τους υπαλλήλους να είναι φιλόξενοι, επικεντρωμένοι σε άλλους, φρόνιμοι και προληπτικοί.
Όσον αφορά το εσωτερικό σύστημα επικοινωνίας στο ξενοδοχείο, γιατί στη ρωσική ξενοδοχειακή πρακτική συχνά το προσωπικό επιτρέπει στον εαυτό του να μην επιστρέψει τα πράγματα που άφησε πίσω του, να είναι αγενές, να μην προσέχουν επαρκώς την εξυπηρέτηση πελατών;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Πιθανώς, αυτό είναι συνέπεια της επιφανειακής στάσης της διοίκησης στο έργο τους, μιλάω τώρα για την κύρια δουλειά και την αποστολή του επικεφαλής, να δημιουργήσει υπηρεσίες, να προσφέρει άνεση και να προβλέψει τις επιθυμίες των επισκεπτών. Πράγματι, στην πραγματικότητα, αυτό είναι που διακρίνει τα κακά καταστήματα από τα καλά, και είμαι βέβαιος ότι με την ανάπτυξη της αγοράς και τον αυξημένο ανταγωνισμό, τέτοιες περιπτώσεις θα εμφανίζονται όλο και λιγότερο.
Τι προσπάθειες πρέπει να κάνουν οι ξενοδόχοι για να το αποφύγουν αυτό;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Πρέπει να εργαστείτε στις υπηρεσίες σας και να είστε σε επαφή με τους καλεσμένους σας. Υπάρχει ένας απλός κανόνας: ένας ικανοποιημένος πελάτης φέρνει δύο, ένας δυσαρεστημένος οδηγεί έξι. Εάν έχετε πετύχει στη δουλειά σας, τότε δεν υπάρχει τίποτα να φοβάστε, ούτε η κρίση ούτε οι συνθήκες της αγοράς θα πνίξουν την επιχείρησή σας. Αλλά αν παρατηρήσετε μείωση της ροής των επισκεπτών, τότε ο πρώτος λόγος για αυτό είναι ότι η υπηρεσία σας, ακόμη και η τεχνική κατάσταση και οι εξωτερικοί παράγοντες είναι δευτερεύοντες, δεν μπορείτε να προσεγγίσετε τον επισκέπτη απρόσωπα, όπως μερικές φορές κάνουν σε διάφορες αρχές ή διοικήσεις. πρέπει να προσπαθήσουμε να το ανοίξουμε για να κάνουμε έναν επισκέπτη, αν όχι ευχαριστημένο, τότε τουλάχιστον ικανοποιημένο. Μέχρι στιγμής, δυστυχώς, δεν έχουν φτάσει πολλοί σε αυτήν την κατανόηση.
Τι μπορεί να συμβάλει στην αλλαγή αυτού;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Είμαστε μαζί σας ως καταναλωτές. Είμαι βέβαιος ότι η φυσική επιλογή θα καθορίσει το καλύτερο στην αγορά, ότι οι απαιτήσεις για υπηρεσίες, για υπηρεσίες θα αυξηθούν και μαζί με αυτές η βιομηχανία θα βελτιωθεί και θα αυτοκαθαριστεί.
Ποιο είναι το καλύτερο ξενοδοχείο στη Ρωσία;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Ως μάντρα, το επαναλαμβάνω κάθε μέρα στον εαυτό μου και στο προσωπικό, το καλύτερο ξενοδοχείο στη Ρωσία είμαστε εμείς. Φυσικά, υπάρχουν πολλά εξαιρετικά ξενοδοχεία που είναι τα καλύτερα σύμφωνα με το ένα ή το άλλο κριτήριο, υπάρχουν εκείνα από τα οποία μαθαίνουμε και προσπαθούμε να γίνουμε καλύτεροι από αυτούς. Νομίζω όμως ότι θα δώσετε μια αντικειμενική απάντηση σε αυτήν την ερώτηση.
Με την αύξηση της ανταγωνιστικότητας των ξενοδοχείων στην εγχώρια αγορά του ρωσικού τουρισμού και την ανάπτυξη της βιομηχανίας στο σύνολό της, υπάρχουν αλλαγές στην ποιότητα των υπηρεσιών προς το καλύτερο. Ωστόσο, η υπηρεσία στην Ευρώπη διαφέρει σημαντικά από την εγχώρια. Θα αναπτυχθεί η Ρωσία σε διεθνές επίπεδο ή μπορεί ακόμη και να ξεπεράσει;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Η τρέχουσα οικονομική και πολιτική κατάσταση δημιουργεί ένα τεράστιο δυναμικό για τον ξενοδοχειακό κλάδο, ο οποίος θα το χρησιμοποιήσει σίγουρα θα ξεπεράσει το διεθνές επίπεδο, το μόνο ερώτημα είναι πόσος χρόνος θα πάρει.
Προτείνω να ολοκληρώσουμε τη συζήτησή μας με μια φιλοσοφική ερώτηση. Φέτος, η Διεθνής Ημέρα Τουρισμού εισήγαγε το ακόλουθο σύνθημα: «Δισεκατομμύρια Τουρίστες - Δισεκατομμύρια Ευκαιρίες». Τι σημαίνει για εσάς αυτή η έκφραση;
Αντρέι Ροντιόνοφ: Πρακτικά αποκάλυψα αυτήν την ιδέα. Πιστεύω στις προοπτικές της ξενοδοχειακής βιομηχανίας, είμαι βέβαιος ότι η αύξηση του όγκου της αγοράς θα μετατρέψει την ποσότητα σε ποιότητα, ότι κάθε ξενοδόχος θα μπορεί να εκμεταλλευτεί αυτήν την ευκαιρία, να κάνει την επιχείρησή μας ζωντανή και ενδιαφέρουσα. Πιστεύω ότι κάθε ένας από τους καλεσμένους μας είναι μια ευκαιρία να κάνει τις υπηρεσίες, τις υπηρεσίες και τις επιχειρήσεις καλύτερες και σύντομα οι επισκέπτες και οι ευκαιρίες μας θα ξεπεράσουν ακόμη και το ένα δισεκατομμύριο.
