Oliver Eller, Διευθυντής του ξενοδοχείου Baltschug Kempinski Moscow και Περιφερειακός Διευθυντής του Kempinski Hotel Group για τη Ρωσία και την ΚΑΚ, γνωρίζει καλά τον ξενοδοχειακό κλάδο στη Ρωσία. Το 2005, ήρθε για πρώτη φορά στη Μόσχα και το καθήκον του ήταν να ανοίξει το ξενοδοχείο Ritz-Carlton. Από τότε, μελετά ενεργά τα ρωσικά, λατρεύει τη ρωσική κουζίνα και υιοθετεί ακούραστα τις ρωσικές παραδόσεις. Ο Όλιβερ έχει Ρωσίδα γυναίκα και δύο παιδιά.
Πώς αξιολογείτε την κατάσταση της ξενοδοχειακής βιομηχανίας στη Ρωσία αυτή τη στιγμή;
Βλέπω πολλές θετικές αλλαγές στη Ρωσία και έχω κάτι να συγκρίνω: ξεκίνησα για πρώτη φορά να εργάζομαι στη Ρωσία το 2005. Φυσικά, η ξενοδοχειακή επιχείρηση αναπτύσσεται στη χώρα, και αυτό είναι ιδιαίτερα αισθητό στη Μόσχα. Όπως γνωρίζετε, τα τελευταία χρόνια ο αριθμός των ξενοδοχείων έχει αυξηθεί, γεγονός που επηρεάζει φυσικά τη δομή της αγοράς: γίνεται πιο κορεσμένο και διεθνές.
Κατά τη γνώμη μου, ένα άλλο διακριτικό σημείο είναι ότι οι εργαζόμενοι που εργάζονται στην επιχείρηση φιλοξενίας επιδεικνύουν το ενεργό ενδιαφέρον και την καλή τους εκπαίδευση. Οι ξενοδοχειακές σχολές και τα πανεπιστήμια συμβάλλουν στο γεγονός ότι τώρα, σε σύγκριση με την κατάσταση πριν από πέντε χρόνια, όταν έφυγα από τη Ρωσία για να εργαστώ στη Γερμανία, η κατανόηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι σε πολύ υψηλότερο επίπεδο. Η τρέχουσα κατάσταση της αγοράς υπό την επίδραση της κρίσης, φυσικά, έχει αντίκτυπο στις επιχειρήσεις στη Ρωσία, συμπεριλαμβανομένης της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Ωστόσο, υπάρχουν πολιτικές πτυχές που δεν σχετίζονται άμεσα με τη βιομηχανία και τις οποίες δεν μπορούμε να επηρεάσουμε. Αλλά η ποιότητα των υπηρεσιών είναι πραγματικά υψηλότερη από ποτέ. Κατά τη γνώμη μου, σήμερα η Μόσχα είναι μια τεράστια διεθνής πόλη που συγκρίνεται με το Λονδίνο, το Παρίσι, το Τόκιο, τη Νέα Υόρκη. Η Μόσχα είναι μια μητρόπολη με καθιερωμένο ιστορικό φιλοξενίας και δικαιολογημένα μπορεί να είναι υπερήφανη γι 'αυτήν.
Εάν δώσουμε προσοχή στο premium τμήμα της αγοράς, μπορούμε να σημειώσουμε ότι αισθάνεται πιο σίγουρος τώρα. Το πρώτο εξάμηνο του έτους, είδαμε μια σταθερή αύξηση της χρήσης σε σύγκριση με τις ίδιες παραμέτρους πέρυσι. Οι καλοκαιρινοί μήνες του τρέχοντος έτους για πολυτελή ξενοδοχεία στη Μόσχα και την Αγία Πετρούπολη διακρίθηκαν από ρεκόρ και ο Αύγουστος ήταν ο μήνας αιχμής όσον αφορά την αύξηση της πληρότητας. Στο ξενοδοχείο Baltschug Kempinski, η μέση πληρότητα κατά τη θερινή περίοδο αυξήθηκε 1,5 φορές σε σύγκριση με το 2014.
Προς το παρόν, οι περισσότεροι συνάδελφοί μας στο πρωτάθλημα premium ξενοδοχείων βλέπουν θετική δυναμική και σημαντική αύξηση του όγκου των επιχειρήσεων λόγω της ενίσχυσης του εσωτερικού τουρισμού και της αύξησης του αριθμού των ομάδων από τις χώρες BRICS, οι οποίες δεν προσελκύονται τουλάχιστον από η ευνοϊκή προσφορά τιμών λόγω διακυμάνσεων της συναλλαγματικής ισοτιμίας. Σε γενικές γραμμές, μπορεί να σημειωθεί ότι το τρέχον έτος η μέση ετήσια πληρότητα στην αγορά ξενοδοχείων στη Μόσχα επιστρέφει στους δείκτες του 2013. Τα έσοδα που εισπράχθηκαν το 2015 σε ρούβλια είναι παρόμοια ή υψηλότερα από τους δείκτες του 2013 και υπερβαίνουν σημαντικά τα έσοδα του προηγούμενου έτους, αλλά δεν πρέπει να προεξοφληθούν οι σημαντικές αλλαγές στη συναλλαγματική ισοτιμία του ρουβλίου.
Αν μιλάμε για ξενοδοχεία της ανώτερης μεσαίας και μεσαίας κατηγορίας τιμών, τότε η οικονομική κατάσταση τα έχει επηρεάσει πιο σημαντικά και τα ξενοδοχεία αυτής της κατηγορίας έχουν παρουσιάσει μείωση της πληρότητας. Ταυτόχρονα, λαμβάνοντας υπόψη το αναπτυξιακό δυναμικό στις ρωσικές περιοχές, ακόμη και μια αναγκαστική προσωρινή επιβράδυνση δεν ακυρώνει την πρόβλεψη για την αύξηση των δεικτών στο μέλλον και δεν αμφισβητεί τις προοπτικές επενδύσεων σε αυτόν τον τομέα. Η υποκατάσταση εισαγωγής στο στάδιο του εξοπλισμού των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων ανοίγει νέες προοπτικές για τους ιδιοκτήτες και η ανάπτυξη της ξενοδοχειακής υποδομής στις περιοχές θα συνεχιστεί ανεξάρτητα από τις οικονομικές διακυμάνσεις. Ταυτόχρονα, η ανάγκη για περαιτέρω ανάπτυξη ξενοδοχειακών κολλεγίων και ινστιτούτων στις περιοχές είναι προφανής, επειδή η ανάπτυξη του κλάδου σχετίζεται άμεσα με τη διαθεσιμότητα επαγγελματικού προσωπικού.
Ποια είναι τα κύρια πορτρέτα πελατών που μπορούν να αναγνωριστούν σήμερα;
Οι βασικές αγορές για το ξενοδοχείο Baltschug Kempinski Moscow είναι η Γερμανία, η Μεγάλη Βρετανία, οι ΗΠΑ, η Αυστρία, οι ηγετικές θέσεις κατέχονται από τη ρωσική αγορά και τις χώρες της ΚΑΚ - και αυτή η γεωγραφία δεν έχει αλλάξει πρόσφατα. Επιπλέον, παρατηρούμε μια ενίσχυση των επιχειρηματικών και τουριστικών ροών από πολλά υποσχόμενους προορισμούς όπως η Κίνα ή η Βραζιλία.
Το 70% των επισκεπτών μας φτάνει στην πρωτεύουσα για επαγγελματικούς σκοπούς, συχνότερα προγραμματίζοντας βραχυπρόθεσμες επισκέψεις. Ταυτόχρονα, δικαιωματικά μπορούμε να είμαστε υπερήφανοι για το γεγονός ότι ο αριθμός των τακτικών επισκεπτών που προτιμούν το ξενοδοχείο μας αυξάνεται σταθερά.
Ανεξάρτητα από την εθνικότητά τους, οι πελάτες μας περιμένουν άψογη άνεση, πράγμα που σημαίνει εξυπηρετική εξυπηρέτηση και την υψηλότερη ποιότητα υπηρεσιών. Στο τμήμα μας, μεταξύ των προσδοκιών των πελατών, εμφανίζεται όχι μόνο το συναισθηματικό στοιχείο της διαμονής, έτσι δίνουμε σημαντική προσοχή στη δημιουργία μιας αξέχαστης ευχάριστης εμπειρίας για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου.
Η φιλοσοφία του Kempinski Group - του παλαιότερου ευρωπαϊκού συγκροτήματος πολυτελών ξενοδοχείων - βασίζεται στο γεγονός ότι κάθε ξενοδοχείο πρέπει να έχει ατομικό χαρακτήρα και να προσωποποιεί τον πολιτισμό και το στυλ της περιοχής της τοποθεσίας του, παρέχοντας στους επισκέπτες την ευκαιρία να ανακαλύψουν ανεπανάληπτες. Προσπαθούμε να παρέχουμε στους επισκέπτες μια γνήσια εμπειρία στην οποία οι παραδόσεις φιλοξενίας διανθίζονται με καινοτομίες, ο βαθμός των πολιτιστικών εκδηλώσεων δεν είναι κατώτερος από τη γεύση των γαστρονομικών, και όπου η έννοια που καθορίζει είναι η «τέχνη της ζωής» με την καλύτερη έννοια.
Ποια ξενοδοχεία θα ανθίσουν στη Ρωσία τα επόμενα χρόνια και ποια θα είναι πιο δύσκολα;
Βλέπω σαφείς προοπτικές για την ανάπτυξη της ξενοδοχειακής βιομηχανίας στη Ρωσία σε σχέση με τη θετική δυναμική της δημοτικότητας του εγχώριου τουρισμού. Και τα ξενοδοχεία premium κατηγορίας σε πόλεις με πληθυσμό ενός εκατομμυρίου και τα ξενοδοχεία μεσαίας και ανώτερης μεσαίας κατηγορίας τιμών στα περιφερειακά κέντρα θα είναι σε ζήτηση. Περισσότερα από τα μισά ξενοδοχεία στις περιοχές δεν εκπροσωπούνται με το εμπορικό σήμα του ξενοδοχείου - προφανώς θα είναι πιο δύσκολο για αυτά τα ξενοδοχεία να επιβιώσουν. Η υποχρεωτική ταξινόμηση των ξενοδοχειακών ακινήτων θα κρατήσει τους ισχυρότερους παίκτες στη ζωή.
Σε κάθε περίπτωση, η πίστη μου είναι η κατανόηση ότι ένας από τους βασικούς παράγοντες για την επιτυχία ενός ξενοδοχείου, ανεξάρτητα από την κατηγορία του, είναι ο επιλεγμένος φορέας διαχείρισης και ομαδικής εργασίας. Είναι σημαντικό να χτίσετε μια στρατηγική διαχείρισης, να εφαρμόσετε την τεχνογνωσία εγκαίρως και να φροντίσετε για τη διαμόρφωση της εικόνας του ξενοδοχείου. Είμαστε πραγματικά σε μια επιχείρηση που δημιουργήθηκε για ανθρώπους και βασίζεται σε ανθρώπινες επικοινωνίες. Φυσικά, άλλοι παράγοντες επιτυχίας είναι: η εξασφάλιση υψηλής κερδοφορίας, η ενίσχυση της φήμης και της μάρκας και η αύξηση της πίστης των πελατών.
Πώς επηρεάζουν οι νομισματικές διακυμάνσεις τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις; Πώς έχει επηρεάσει η ασταθής οικονομική κατάσταση το Baltschug Kempinski Hotel;
Ο πληθωρισμός έχει επηρεάσει τις τιμές ορισμένων εισαγόμενων αγαθών, προϊόντων τροφίμων και υπηρεσιών τεχνολογίας που παρέχονται από ξένους προμηθευτές. Το κόστος των παραπάνω αγαθών και υπηρεσιών εξαρτάται από τις διακυμάνσεις της συναλλαγματικής ισοτιμίας ξένων νομισμάτων. Ταυτόχρονα, το ξενοδοχείο Baltschug Kempinski Moscow, όπως και άλλα ξενοδοχεία Kempinski, έχει εδώ και καιρό επικεντρωθεί στη συνεργασία με τοπικούς προμηθευτές, προκειμένου να λαμβάνει τα πιο φρέσκα προϊόντα και υπηρεσίες ποιότητας απευθείας από τους κατασκευαστές. Πρέπει να τονιστεί ότι σήμερα στη Ρωσία υπάρχει μια μεγάλη ποικιλία τροφίμων υψηλής ποιότητας που δεν είναι κατώτερα από τα ξένα αντίστοιχα.
Μεταξύ των "μπόνους" που μας έφερε η τρέχουσα οικονομική κατάσταση είναι η αύξηση της ελκυστικότητας της προσφοράς ξενοδοχείων για ξένους ταξιδιώτες που μπορούν να αντέξουν οικονομικά υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών και σχετικό κόστος λόγω των αλλαγών της συναλλαγματικής ισοτιμίας. Όπως γνωρίζετε, για πολλά χρόνια στη σειρά η Μόσχα έχει τοποθετηθεί ως μία από τις πιο ακριβές μεγαπόλεις στον κόσμο και σήμερα η συνήθης εικόνα έχει αλλάξει ριζικά, εξασφαλίζοντας την αύξηση της τουριστικής ελκυστικότητας της πόλης.
Ταυτόχρονα, αν μιλάμε για εγχώριο επιχειρηματικό τουρισμό, τότε υπάρχουν λιγότεροι λόγοι αισιοδοξίας λόγω της μείωσης του αριθμού των επαγγελματικών ταξιδιών και του βάθους των κρατήσεων. Ωστόσο, το επίπεδο των τιμολογίων και των αιτημάτων των πελατών παραμένει αμετάβλητο, γεγονός που, σε γενικές γραμμές, υποδηλώνει επιβράδυνση της δραστηριότητας, αλλά διατηρεί τις θέσεις των κορυφαίων παραγόντων της αγοράς.
Όπως ήθελε η μοίρα, δούλεψα ήδη στη Ρωσία κατά τη διάρκεια της κρίσης 2008-2009. Τότε και τώρα είδα και είδα το κύριο καθήκον μου να είμαι ο καπετάνιος του πλοίου: να είμαι σίγουρος για την επιλεγμένη πορεία, να δω παγόβουνα και παγίδες και να κάνω το ταξίδι ασφαλές και επιτυχημένο για ολόκληρο το πλήρωμά μου.
Ποια είναι η πρόβλεψή σας για το 2016 όσον αφορά τη δραστηριότητα της ξενοδοχειακής επιχείρησης και συγκεκριμένα του ξενοδοχείου Baltschug Kempinski;
Προς το παρόν, τα ξενοδοχεία αισθάνονται αρκετά σίγουρα και αρχίζουν σταδιακά να αυξάνουν τις τιμές σε ρούβλια προκειμένου να αντισταθμίσουν εν μέρει τη συναλλαγματική διαφορά που προκύπτει. Αυτές οι αλλαγές είναι σταδιακές: τα περισσότερα ξενοδοχεία δεσμεύονται από υπάρχουσες συμβατικές υποχρεώσεις και σχεδιάζουν να αυξήσουν τις τιμές μόνο από τον Ιανουάριο του 2016. Το επόμενο έτος, μπορούμε με σιγουριά να αναμένουμε αύξηση των μέσων τιμών για την προσφορά δωματίων ξενοδοχείων στην αγορά.
Όποιες και αν είναι οι προβλέψεις και η πραγματικότητα, πιστεύω ότι στην επιχείρησή μας είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε: οι αλλαγές είναι αναπόφευκτες, πρέπει να αναλυθούν, να αναμένονται, να μπορούν να προσαρμοστούν γρήγορα, να αλλάξουν τον εαυτό σας και να βρουν θετικές πτυχές σε αυτό.
Κατά τη γνώμη σας, θα αυξηθεί το ποσοστό του εσωτερικού τουρισμού;
Το τρέχον έτος έχει ήδη δείξει ενεργό θετική δυναμική στην ανάπτυξη του εσωτερικού τουρισμού και η τάση έχει κάθε πιθανότητα περαιτέρω ενίσχυσης. Αυτό διευκολύνεται από πολλούς διαφορετικούς παράγοντες: κρατική πολιτική για την υποστήριξη του εσωτερικού τουρισμού, προτιμήσεις ταξιδιωτών υπέρ των ζωνών ρούβλι, υψηλής ποιότητας ανάπτυξη ξενοδοχειακών υποδομών και διαφοροποίηση της προσφοράς, εδώ μπορούμε ακόμη να σημειώσουμε την ανάπτυξη ιστοσελίδων υψηλής ποιότητας και εφαρμογές για κινητά που καθιστούν το έδαφος μιας μεγάλης χώρας πολύ πιο προσβάσιμο τόσο για διαδραστική όσο και για τουριστική ανάπτυξη.
Τι μπορείτε να πείτε για τις online κρατήσεις; Πόσοι αριθμοί αγοράζονται online σήμερα;
Αυτό το τμήμα αυξάνεται σήμερα με έναν πραγματικά κολοσσιαίο ρυθμό. Έτσι, τα τελευταία χρόνια, ο αριθμός των online κρατήσεων αυξήθηκε κατά μέσο όρο 40% ετησίως. Από αυτή την άποψη, η παρουσίαση υψηλής ποιότητας του ξενοδοχείου στους μεγαλύτερους ιστότοπους κρατήσεων, η παρουσία του δικού του πολυλειτουργικού ιστότοπου και μια σαφής στρατηγική για την προώθηση του προϊόντος σε βασικές πλατφόρμες είναι προφανής ανάγκη. Οι Ρώσοι επισκέπτες βρίσκουν όλο και πιο αξιόπιστες και βολικές τις κρατήσεις μέσω διαδικτύου, οπότε είμαι βέβαιος ότι αυτός ο τομέας θα δείξει για άλλη μια φορά σταθερούς ρυθμούς ανάπτυξης το επόμενο έτος.
Ποιες δυτικές τάσεις στην ανάπτυξη της ξενοδοχειακής επιχείρησης θα μπορούσαν να εφαρμοστούν επιτυχώς στη ρωσική αγορά;
Με μεγάλο ενδιαφέρον παρακολουθώ καινοτόμες περιπτώσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο, οι οποίες μπορούν να αφορούν τόσο μικρές πτυχές της υπηρεσίας όσο και πιο παγκόσμιες καινοτομίες. Και, φυσικά, πιστεύω ότι η θετική εμπειρία μπορεί και πρέπει να μάθει από ξένους συναδέλφους. Αυτές οι καινοτομίες, μεταξύ άλλων, μπορεί να είναι αόρατες για τον επισκέπτη, αλλά πολύ απτές από την άποψη της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Για παράδειγμα, σήμερα στη Ρωσία στον τομέα των επαγγελματικών ταξιδιών, τα τρέχοντα μέρη βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις τεχνολογίες των προηγούμενων ετών, διατηρώντας παράλληλα την εμπιστοσύνη τους κυρίως στις τραπεζικές μεταφορές, ενώ στη Δύση ένας επαγγελματίας ταξιδιώτης στο 99% των περιπτώσεων θα πληρώσει για διαμονή με πιστωτική κάρτα. Οι ηλεκτρονικές πληρωμές με λίγα κλικ μπορούν να αυξήσουν τη διαφάνεια των εργασιών για εταιρείες -πελάτες, για πελάτες σημαίνει ευκολία στη χρήση των υπηρεσιών και για τους αντισυμβαλλομένους - μείωση του λειτουργικού κόστους.
Πιστεύω ότι σήμερα χρειάζεται επίσης μια πλήρης επαφή τόσο με το υπάρχον όσο και με το πιθανό κοινό στα κοινωνικά δίκτυα. Από αυτή την άποψη, το ελκυστικό οπτικό περιεχόμενο και η χρήση του λεγόμενου «νομίσματος του αφηγητή» είναι απαραίτητα, γιατί σήμερα η ιστορία μιας μάρκας είναι πιο σημαντική από ποτέ για το κοινό της.
Όπως γνωρίζουμε, το ξενοδοχείο Baltschug Kempinski συμμετέχει στα All-Russian Russian Hospitality Awards για δύο συνεχόμενα χρόνια. Σε ποια κατηγορία συμμετέχει το ξενοδοχείο φέτος και γιατί; Κατά τη γνώμη σας, τι ρόλο παίζουν τα βραβεία επαγγελματικής φιλοξενίας στη διαμόρφωση της ξενοδοχειακής αγοράς της χώρας;
Τα επαγγελματικά βραβεία σάς επιτρέπουν να εντοπίζετε τους ισχυρότερους, να τους επιβραβεύετε για τα προσόντα τους και να παρέχετε σημαντικά κίνητρα στους ανταγωνιστές. Η εμφάνιση στη ρωσική αγορά του βραβείου RHA μπορεί να εκτιμηθεί αποκλειστικά από θετική άποψη, δεδομένου του γεγονότος ότι η κριτική επιτροπή αποτελείτο από καταξιωμένους εμπειρογνώμονες. Έχω ήδη σημειώσει ότι το 2016 εμφανίστηκαν νέα ονόματα στη λίστα των υποψηφιοτήτων - και είμαι βέβαιος ότι τα αποτελέσματα της τελετής τον Φεβρουάριο θα έχουν ενδιαφέρον και σημασία για ολόκληρο τον κλάδο.
Το Hotel Baltschug Kempinski Moscow θα παραμείνει πιστό στις παραδόσεις και θα παρουσιαστεί στις υποψηφιότητες Luxury Hotel of the Year και Historic Hotel of the Year. Το νησί Baltschug χρονολογεί την ιστορία της φιλοξενίας στον 16ο αιώνα και όχι μόνο η περιοχή όπου βρίσκεται το ξενοδοχείο, αλλά και το υπάρχον κτίριο, το οποίο είναι στην πραγματικότητα στην ίδια ηλικία με το Kempinski και έχει γραφτεί από τα τέλη του 19ου αιώνα, είναι διαποτισμένο με ιστορικές διακεκομμένες γραμμές. Εκεί που βρίσκονται πολυτελή δωμάτια σήμερα, στις αρχές του 20ού αιώνα υπήρχαν στούντιο διάσημων καλλιτεχνών Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … theyταν αυτοί που απαθανάτισαν στους καμβάδες τους το περίφημο πανόραμα που ανοίγει από τα παράθυρα του ξενοδοχείου. Το ιστορικό βάρος του Balchug συμπληρώνεται από το γεγονός ότι έγινε το πρώτο διεθνές ξενοδοχείο πέντε αστέρων στη Μόσχα και η σελίδα της σύγχρονης ρωσικής φιλοξενίας ξεκινά με το όνομά του.
Εκτός από την ιστορική του αξία, το ξενοδοχείο είναι υπερήφανο για τα αποτελέσματα μιας εκτεταμένης ανακαίνισης, χάρη στην οποία οι επισκέπτες μας μπορούν τώρα να εκτιμήσουν τους πολυτελείς εσωτερικούς χώρους εστιατορίων και μπαρ, έναν πολυλειτουργικό όροφο συνεδριάσεων, καθώς και φωτεινά και ευρύχωρα δωμάτια και σουίτες Το Επομένως, πιστεύουμε ότι και οι δύο υποψηφιότητες καθορίζουν τη σύνδεση του χρόνου που είναι τόσο σημαντική για εμάς - ο Baltschug Kempinski ήταν και παραμένει όχι μόνο ο φύλακας, αλλά και ένας από τους κορυφαίους δημιουργούς των παραδόσεων της φιλοξενίας.
